Zeurende forens? Met een pictogram leg je hem vast het zwijgen op!

Nog een week of zes en dan gaat de NS-dienstregeling rigoureus op de schop. Veel forenzen zouden er op vooruit gaan, maar voor het gros verandert er weinig. Sommige reizigers zijn echter de Sjaak. Als je – zoals ik – woonachtig bent in de Parel van de Zuiderzee, kan je niet meer rechtstreeks van Almere-buiten naar Utrecht.

Dat is vervelend, maar ik kan niet zeggen dat ik er slecht van heb geslapen. Ik wil ook niet onredelijk zijn: als de dienstregeling op het spoor aan een grondige facelift toe was en de beste oplossing is er een waarbij een smaldeel te maken krijgt met een kwalitatief mindere reis, dan is dat op een metaniveau best verdedigbaar.

Omdat ik toch baalde, heb ik wel even een tweetje naar het ‘social media team’ van de NS gestuurd, waarin ik de NS enigszins cynisch bedankte voor de nieuwe dienstregeling met overstap en extra reistijd.

De reactie liet niet lang op zich wachten. Drie tweets maakte @ns_online aan mijn sneer vuil. De eerste twee vertelden me samengevat dit: ‘r is inderdaad geen directe verbinding meer en je bent iets langer (11 minuten) onderweg.(1) Helaas gaan er altijd wel reizigers iets achteruit met een nieuwe dienstregeling. Het blijft ook een hele lastige puzzel (2).

Als ze zich hadden beperkt tot de tweede tweet, was mijn stemming mild gebleven. Maar die 11 minuten extra afdoen als een kleinigheid kreeg me al halverwege de kast. Mijn reis duurt namelijk 48 minuten en wordt dus bijna 23 procent in tijdsduur verlengd. Dat is niet iets langer, maar fors langer.

En dan moet het ook nog allemaal goed gaan. Wie per spoor reist weet dat de NS uitblinkt in het verzinnen van excuses waardoor ze niet kunnen leveren wat ze beloven, maar dat op tijd rijden en strakke overstapschema’s – ofschoon core business – nu niet echt iets is waarin het spoorbedrijf zich in positieve zin onderscheidt.

Over de bizarre keuzes van overstapstations (via Amsterdam Zuid/WTC naar Utrecht omdat het daar zo lekker rustig is en het voor een beetje forens stiekem best leuk is om overbodige extra kilometers te maken? Overstappen op dat knusse maar wel ietwat tochtige niemandsland dat Almere Poort heet?) moet ik het misschien maar niet hebben. Maar: dit wordt natuurlijk bijzonder vervelend.

Dus ik mopperde wat op het gebagatelliseer van het altijd zo ongefundeerd vrolijke webteam en bedacht me dat ze even daarvoor nog een derde tweetje hadden gestuurd met een linkje. Nu reis ik lang genoeg met de NS om te weten dat de planners niet uit zichzelf zouden beginnen met excuses en zicht op compensatie, maar ik trof achter het linkje een afbeelding die mij op zijn zachtst gezegd verbaasde: er was nagedacht over een reactie op querulanten die iets te mauwen hadden over de dienstregeling, en het volgende was gebrouwen:

Samengevat komt het neer op ‘dan doe je het toch lekker zelf, faalhaas zonder auto?’ En nee: ik ben niet handig met vormgevingsprogramma. Dit beeld is echt van de NS. Blijkbaar vindt de NS het werk dat ze doen eenvoudig genoeg om ook aan een willekeurige forens te vragen of ze even een alternatief willen bedenken. Gratis en zonder de bijbehorende ondersteuning uiteraard, want er kwam geen verzoek om mijn rekeningnummer opdat ze me bij wijze van onkostenvergoeding alvast een voorschot konden geven.

Een citaat schoot door mijn hoofd toen ik het plaatje aanschouwde: ‘wetten en worsten zijn twee dingen waarvan het publiek niet wil weten hoe je ze maakt’. Google schrijft de tekst toe aan Otto von Bismarck en hij is van de 19^e eeuwse dichter-advocaat Mr. John Godfrey Saxe, maar ik ben iets minder erudiet en herinner me de passage uit de legendarische dramaserie ‘The West Wing’. Desalniettemin ben ik bescheiden genoeg om de tekst aan te vullen: ook van spoorwegdienstregelingen wil het publiek niet weten hoe ze worden gemaakt. Dat wil zo snel en zo comfortabel mogelijk van A naar B gebracht. De rest is niet relevant.

Natuurlijk: ik kan me best voorstellen dat je als beroepstwitteraar bij de NS wel eens moe wordt van de stortvloed aan klachten: treinen niet op tijd, treinen niet schoongemaakt, treinen te klein, geen machinist waardoor enorme vertraging, iets met de wissels en dat is de schuld van Profail, onverwacht bussen ingezet, woede over een winterdienstregeling met minder treinen of gezanik over tropenrooster in de snikhete zon met sprinters waarvan de airco kapot is, geen toilet in de sprinter en mensen die geschokt zijn dat voetbalsupporters het Eerste Klas compartiment dan maar tot urinoir bombarderen… het is niet snel goed.

Feit is evenwel dat ik alleen de voetbalsupporters in de voorgaande opsomming heb van horen zeggen en al het andere heb meegemaakt of regelmatig meemaak. Je zou denken dat een beetje communicatieadviseur tot de conclusie komt dat het in dat licht onhandig is om een vormgever – betaald door de overheid en de forenzen – een pictogram te laten opstellen waarin wordt gesuggereerd dat men niet zo moet zeuren. Want eigenlijk slikt de gemiddelde NS-forens meestal zijn klachten in – ook ik, ondanks een toch aanzienlijke lijst tweets, aangevuld met zure stukjes op fora.

Eigenlijk stelt de NS met een plaatje als dit dat niet de forenzen die vaak worden behandeld als reisvee reden hebben tot klagen, maar de NS met al die klanten en hun wensen. Kunnen zitten. Op tijd aankomen. Een schone trein. Allemaal zaken die logisch klinken, maar regel het maar eens in de praktijk!

En intussen was dit dus nog steeds een reactie op een reiziger die jaarlijks duizenden euro’s opbrengt, maar even goed wordt afgescheept met een mindere dienstregeling die hem op jaarbasis anderhalve werkweek aan tijd gaat kosten.

Dan. Snap. Je. Het. Als. Organisatie. Niet.

Want nogmaals: als de NS gewoon een goed verhaal heeft, dan wil ik best accepteren dat ik wat langer over mijn reis doe. Dus daarom gratis en voor niets een adviesje: als de nieuwe dienstregeling een feit is, kijk je in je abonneebestand welke forenzen er het bekaaidst afkomen. Die stuur je een mail waarin wordt uitgelegd dat er om het geheel kloppend te krijgen een paar lastige beslissingen zijn genomen en dat zij daarvan de dupe zijn. Met excuses.

Om het gegrom wat te doen verstommen, doe je bovendien iets fideels: geef mensen bijvoorbeeld de mogelijkheid om buiten de spits om in de Eerste Klas te reizen op het traject dat er op achteruit gaat, of bereken een flinke reductieprijs voor het kwaliteitsarmere ritje.

Kortom: denk eens vanuit de klant. Een schilder die iedere vijf jaar de buitenboel komt doen en aankondigt dat hij de kozijnen in kwalitatief mindere verf komt zetten dan voorheen, kan er ook niet mee aankomen dat hij hetzelfde bedrag in rekening brengt.

De NS doet dat wel, op een tweet waarin ik vroeg om korting voor reizigers op het traject Almere-Utrecht kreeg ik het commentaar dat ze best snapten dat ik baalde van de extra reistijd, maar dat het geen invloed heeft op de prijs van mijn trajectkaart.

De NS is namelijk een monopolist. Wie reist met de trein, kan alleen bij het bedrijf met 100 procent overheidsaandelen terecht. En als daar iets mis gaat, is het altijd de schuld van een ander.

Thijs zag deze week dat de planners van de NS niet alleen een deel van de reizigers laat zitte…eh..staan met de nieuwe dienstregeling, maar dat ook de wensen van het personeel zijn genegeerd.

Copyright: de foto bij het artikel is van de schrijver. Alle rechten voor het prachtige pictogram zullen bij de NS liggen, vermoeden we.