Een logistiek probleem

De veteranen onder de forenzen kennen het bericht vast nog wel: ‘Wegens een logistiek probleem kan de trein naar Zaltbommel van 11.19 uur helaas niet rijden vandaag.’ Tot het einde van de jaren ’90 vond niemand bij de NS het blijkbaar boeiend om tekst en uitleg te geven over het waarom van een uitgevallen trein, laat staan dat mensen werden gewezen op voor de hand liggende alternatieven. Er was geen trein en waarom er geen trein was, ging niemand wat aan.

Goede kans ook dat je de exacte oproep kon horen op het station van Anna Paulowna. Wat kon het de NS schelen dat de trein naar Zaltbommel niet reed en wie daarover geïnformeerd moest worden. Die flutstudent of pennenlikker op een willekeurig kantoor kon toch ook met de fiets of auto? Een reiziger kon wachten op de volgende poging een trein op een station te krijgen. Als hij dat dan per se wilde.

Als er dan een trein kwam, kon het zomaar dat de conducteur in geen velden of wegen te vinden was. Dit gaat over de jaren voordat er zoiets was als mobiel internet: die mannen en vrouwen mochten zich bij aanvang van hun dienst melden op een hoofdstation in de buurt, waar ze door een sociaal gehandicapte planner met handgebaren richting een treinstel werden gesommeerd om soms pas dagen later weer boven water te komen. Kaartjes werden nog geknipt met een ponstang, dus niemand kon nagaan of de controleur zijn werk deed. Lekker op een bankje in de 1e Klas gaan zitten om een zestiende poging te wagen om het verzameld werk van James Joyce uit te lezen? Het kon. Gewoon uitstappen bij elk oneven station op de route om te wachten op een volgende trein? Prima.

Het waren de jaren waarin de onverschilligheid tot kunst was verheven. Ministers en staatssecretarissen van Financiën stonden liever aan de flipperkast dan dat ze ‘foei!’ riepen naar de Grieken, die toen trouwens nog gewoon met drachmen betaalden. Het ministerie van Verkeer en Waterstaat zat bovenop het spoor: prachtprojecten als de HSL-verbinding werden bekokstoofd, de Betuwelijn ging ons opstuwen in de vaart der volkeren.

Klantenbinding? De NS deed er niet aan. Als je het hoofdkantoor belde om ergens over te klagen, werd er na twee minuten een knetterende boer in je oor gelaten waarna de verbinding werd verbroken.

Marketing was een vies woord tussen de rails. Natuurlijk: ik herinner me die lieve sukkelaars van Albron Railcatering die hun in foutief Nederlands opgestelde reclameboodschap door de intercom opdreunden en vervolgens langskwamen met slappe en koude koffie voor de hoofdprijs en nee: geen wisselgeld. Ze waren eerder een voorbeeld van hoe het niet moest.

En eigenlijk vond iedereen ze daarom geweldig. Het dagelijkse cabaret, dat begon met ‘Goedemorgen dames en heren. Aan boord van deze trein is een medewerker van Albron Railcatering aanwezig. Ik kom zo dadelijk bij u langs met koffie, thee en diverse versnaperingen’, deed mensen even vergeten dat de machinist al een kwartier buiten aan zijn zak stond te kratsen omdat hij even in de frisse lucht een zware Van Nelle wilde roken – dat mocht toen overigens ook nog gewoon op de bok, maar dat had dan betekend dat de forenzen op tijd kwamen.

Noem me een sentimenteel oud wijf, maar ik mis die tijd. Reizen per spoor had nog iets romantisch. Je stapte in een door hooligans afgeragde wagon en dat mocht je zelf weten, zolang je maar niet dacht dat je ook nog op tijd op je gedroomde bestemming aankwam.

Anno 2016 hebben de marketeers de macht gegrepen bij de NS en mag ‘wegens een logistiek probleem’ niet meer. Klinkt te veel als ‘NOU EN?’ volgens de jongens en meiden die er voor hebben doorgeleerd. De digitale revolutie betekent ook dat conducteurs worden afgerekend op tarrrrrrrrrrrgets en dat klanten van de NS op het web kunnen kijken als ze denken ‘ben ik gek of maakt de NS er een ONBESTAANBARE bende van?’

Dat leidt tot kolderieke toestanden: we hebben crisisdienstregelingen voor als het vriest, of als het waait, of als de zon schijnt, en tijdens Koninginnedag of hoe het tegenwoordig ook heet. Conducteurs scannen je chipkaart en zo weten ze bij de NS hoe vaak je reist op welk traject. Daaruit vloeit voort dat ze per traject exact weten hoe druk het is en kunnen ze bij de planning een grove inschatting maken van het benodigde materieel. Dat daarbij tijdens de ochtend- of avondspits niet altijd zitplaats kan worden gegarandeerd, snapt iedere forens.

Dus als je dan eind augustus een mail ontvangt waarin een medewerker van de marketingafdeling voor de directeur van NS-Zakelijk een berichtje maakt waarin we er op worden gewezen dat de schoolvakanties zijn afgelopen en het de komende weken drukker is dan normaal, dan is dat aardig van het spoorbedrijf en neem je het ter kennisname aan. Logisch. Je had het immers ondervonden.

Na het lezen van dat bericht wil je ‘s avonds na een dag werken naar huis en word je rond 18.00 uur geconfronteerd met een sprintertje ter grootte van een dolmus. Je stuurt een tweet naar het webcareteam en die sturen je een reactie waarin namens de NS verontschuldigingen worden aangeboden met de mededeling dat het niet altijd lukt om een treinstel op de juiste plek te krijgen. Het toontje is iets waar je tegen moet kunnen – ik moet bij de reacties op mijn tweets vaak denken aan de EO-jongerendag die vroeger zo lekker prominent op TV was – maar goed: ze doen hun best.

Probleem is alleen dat het de NS ongeveer drie dagen in de week niet lukt om op mijn traject (Almere-Utrecht) het juiste materieel op de juiste plek te krijgen. Of het nu in de ochtend gebeurt of ‘s avonds: die lieve schatten van het NS-webcareteam hebben altijd dezelfde boodschap.

En heel soms krijg je dan nog de toevoeging ‘dat het in de spits nu eenmaal drukker is dan anders’. Cute, maar vrij vertaald naar een andere situatie is dit zoiets als drie van de vier rijstroken van de A1 afsluiten tijdens de dinsdagavondspits. En dat Rijkswaterstaat dan roept dat je ook wel rekening kunt houden met het gegeven dat er op dat tijdstip nu eenmaal meer auto’s op de weg zijn.

Omdat ik met het webcareteam niet verder kom en het geen pas geeft te gaan staan tieren tegen machinist of conducteur – mensen die met onvoldoende materieel op pad worden gestuurd, verantwoordelijk zijn voor de veiligheid van de forenzen en op het matje moeten komen als ze het bijltje er bij neergooien omdat ze onder dit soort omstandigheden niet kunnen rijden hebben echt al genoeg aan hun hoofd. En negen van de tien NS-medewerkers doen er echt alles aan om je te helpen – bedacht ik me dat ik zo’n mooie mail had van de directeur van NS Zakelijk die afsloot met de opmerking dat hij en zijn mensen dag en nacht voor me klaar staan om vragen te beantwoorden. Dus ik klom in de pen:

In de auto-reply werd een snelle afhandeling beloofd. Nu moet ik zeggen: er zijn meerdere reacties gekomen. Eentje op 5 september met de boodschap dat het helaas niet was gelukt om binnen vijf dagen te antwoorden op mijn mail. En eentje op 7 september met de boodschap dat helaas ook niet was gelukt om binnen zeven dagen te reageren op mijn mail. Nu is dat op zich best grappig en ik kon het niet nalaten op de sociale media te melden dat de NS in ieder geval consequent is.

Alleen wacht ik intussen nog steeds. En ik heb het grote geluk dat ik voor een relaxte baas werk: zolang er geen externe partijen bij zitten kan ik eenvoudig schuiven met afspraken en het leeuwendeel van mijn werk kan ik verrichten met mijn smartphone. Dus kan ik lekker op een bankje blijven zitten als de NS weer eens de kleinst denkbare sprinter inzet en van mij verwacht dat ik wel even een uur reistijd trek met mijn neus in de oksel van de persoon voor me en de vouwfiets in mijn knieholte van degene achter me. En als ik ‘s avonds naar huis wil maak ik dikwijls dezelfde keuze.

Voor veel mensen ligt dat toch echt even anders: die mogen de collegezaal niet meer in al ze te laat zijn, krijgen op hun donder van hun chef als ze de winkel niet open doen om 9.00 uur of maken een slechte beurt bij een sollicitatiegesprek. Gewoon omdat ze bij de NS niet kunnen plannen.

Op mijn traject – ik zoek het voorbeeld dicht bij huis, maar weet van vrienden en collega’s dat het elders niet veel beter is – lukt het inmiddels nog steeds niet om ‘het langere materieel het beste in te zetten’ en kwam er eerder deze week een sprinter in de problemen. De trein zat zo ontzettend vol dat besloten werd station Almere Poort voorbij te rijden.

Het verweer van de NS was als gebruikelijk onnavolgbaar: er waren werkzaamheden aan het spoor en daarom reed er maar één treinstel. Het klinkt een beetje als een smoes van een puber die te laat op school is en zich voor een briefje moet melden bij de conciërge.

Bij het CDA vond Kamerlid Van Helvert de kwestie interessant genoeg om staatssecretaris Dijksma om opheldering te vragen. Ik ben benieuwd of Dijksma net zo lang moet wachten op informatie als ik. Als ze consequent zijn, sturen ze de ‘stas’ over vijf dagen een mailtje met de boodschap dat het helaas nog niet is gelukt en herhalen ze die actie zeven dagen later nog eens.

Maar misschien voorzien ze in de top van het bedrijf dat zowel de bewindsvrouw als het Kamerlid daar geen genoegen mee nemen. En dus lijkt het mij het beste als de NS eerlijk is: gewoon net als vroeger roepen dat er een logistiek probleem is en dan maar zien waar het schip strandt. Want alle nieuwsbrieven, tweets en reclames met Nick en Simon ten spijt is de kernboodschap richting de forens nog steeds NOU EN?

Overigens doet het me deugd te melden dat zich afgelopen weekend geen incidenten met korte sprinters hebben voorgedaan op het traject Almere-Utrecht. Door werkzaamheden was er geen treinverkeer mogelijk op het traject.

Thijs benadrukt dat hij zich bij het schrijven van dit stuk niet heeft schuldig gemaakt aan de groteske overdrijving om zijn punt te maken. Nog vragen? Vrij-Zinnig helpt u graag verder. U kunt reageren via de reactiebox onder dit bericht. Ook kunt u contact met ons opnemen per mail. We staan dag en nacht voor u klaar!