Onrustige zondag
~ column ~
Koopzondag! Mooizo! Ik ga shoppen! Niemand hoeft mij te vertellen dat ik op zondag moet rusten. Doe zelf verdomme rustig!
Juist.
Ahfijn. Om mijn hectische bestaan af en toe van wat kalmte te voorzien doe ik graag aan wat “aqua-gardening”. Onderwater-tuinieren in mijn aquarium met kleine visjes, slakken en garnalen. Voor een nieuw project, mooie onderwaterweides met een waterplantje genaamd Riccia Fluitans, had ik horgaas nodig. Dus ik spring op de fiets naar de dichtstbijzijnde doet-ut-zelfert, de “Karwei”.
Horgaas. € 7,- voor een rol van 2,5 bij 1 meter. Daar heb ik slechts 10 bij 10 cm van nodig, maar bon, een fijne knutselhobby mag wat kosten. Dus ik kom bij de kassa om de rol af te rekenen, waarop de caissière mij begroet en vervolgt: “dat is dan 7,50 meneer”. “Weet u dat zeker? Volgens mij stond er 6,95 in de schappen”, reageer ik. Maar de caissière verzekert me dat er 7,50 in het systeem staat, ik zal me wel hebben vergist.
Toch kon ik het niet laten, alles immers voor de innerlijke rust, snel terug naar de schappen te lopen om zeker te weten dat mijn geheugen me in de steek laat. En hoewel dat zo bleek, de rol kostte geen € 6,95, maar € 6,99, zat het kassasysteem er nog verder naast.
Terug bij de kassa vertel ik hoe het werkelijk zit, waarop de caissière me in eerste instantie direct wil helpen maar daarin wordt tegengewerkt door een zich wat autoritair profilerende collega. “Dan moet u even met de rol naar de klantenbalie, dan kunnen zij het daar in het systeem aanpassen en dan kunnen wij u hier uw geld teruggeven.” Ja daaaaaag! Ik herken de omslachtige methode van de Albert Heijn XL hier. Ik begrijp dat jullie aan het werk zijn dames, maar dit is mijn vrije dag, ik wil lekker ontspannen! “Luister mevrouw. Voor 50 cent ga ik me niet 10 minuten van kassa naar kassa laten sturen, ik heb wel wat beters te doen”, reageer ik. “Ja dat kan ik me voorstellen, ik kan er helaas niks aan doen”, wordt de schuld van het kassasysteem zakelijk op mij afgewenteld. “Tot ziens.”, sluit ik wat gefrustreerd mijn gesprek met haar af.
En zo zat ik 5 minuten later op de fiets terug naar huis, rol horgaas in de hand. Nondeju, dit klopt niet… Hun systeem faalt, en ze zetten mij aan het werk om het te corrigeren. In plaats van dat ze de klant een beetje tegemoet komen. En de frustratiemolen komt weer op volle gang. Dit is niet goed Joep. Denk aan je lieve garnaaltjes, daar doe je dit allemaal voor.
Nee! NIKS! Dit klopt niet. Ik fiets terug! Bedacht ik me halverwege mijn fietstocht, inmiddels ruim het equivalent van 3 klantenbalieraadplegingen in tijd van de Karwei verwijderd. Maar als ik niet terug zou zijn gefietst dan had de irritatie me nog makkelijk een uur lang gefrustreerd. En dat kunnen we niet hebben. Must… find… inner… peace…
Terug bij de Karwei. Met dank aan een vertrekkende klant treed ik via de uitgang binnen, en spreek de drukke caissière aan: “zou u s.v.p. uw collega willen bellen? Ik dacht er op de fiets nog even over na, maar zoals het zojuist is gegaan klopt het niet”. Ze is het helemaal met me eens en gaat, terecht na de huidige klant eerst te hebben geholpen, direct voor me aan het bellen. Helaas, de collega blijkt niet te reageren op de oproep. Een minuutje later heeft de caissière de handen zelf vrij waarop ze haar kassa op slot doet, en besluit het zelf voor me uit te gaan zoeken en te regelen. Naast mijn morele bevrediging krijg ik rechtmatig de teveel betaalde 50 cent terug, aangevuld met een 15% korting op het product. Voor het gedoe. Met een tevreden gevoel keer ik naar huis. De eer van de doet-ut-zelf-toko was gered door de sympathieke caissière.
Maar niet alleen mijn gemoedstoestand is hier beter uit gekomen, in mijn eenvoudige hersenpannetje heeft zich ook een nieuw patroon uitgesorteerd. Ik ga het vanaf vandaag namelijk niet meer pikken om aan het werk te worden gezet als winkels zelf een fout in hun systeem hebben. Het maakt mij niet uit of ik het geld terugkrijg uit de kassa waaraan ik het betaald heb of uit de lade van de hoofdkassa, maar ik ga er niet meer zelf achteraan, en vertrek ook niet voordat ik mijn restitutie ontvangen heb.
“Nee dat ga ik niet doen. Haal er maar een vakkenvuller bij, een manager, of corrigeer het via uw eigen kassa, het maakt me niet uit. Maar ik heb teveel betaald dankzij de fout in uw systeem, en ik pik het ordinair afschepen naar uw klantenbalie niet langer. Het kan niet schelen dat het maar 20 cent is, u fixt het maar. Ik wacht hier.”
Zo zal het voortaan luiden, alvorens ik op de fiets terug stap. En ik adviseer u hetzelfde. We zullen ze leren! En nu snel aan de knutsel!
S.v.p. plaats dit bericht op je facebook:
Loading ...
Natuurlijk is het niet netjes als er dingen niet kloppen in winkels, maar die kassière is ook maar een mens in de molen van het systeem. Heb je zelf wel eens achter de kassa gewerkt? Ik wel. En ik wil graag mensen helpen, maar ik had met de inlogcode op mijn kassa geen toegang tot het hele systeem, en dat hadden de mensen die bij de servicebalie werkten wel. Ik kón dus mensen niet helpen als er zo’n soort probleem was. Als die mensen dan ook nog beginnen te zeuren dan wordt je werk als kassière er niet leuker op.
Ik ben ook niet onvriendelijk geweest naar die caissière hoor (eerder dankbaar). Wel had ik haar weinig behulpzame collega graag nog even gesproken, maar helaas, dat lukte niet.
Volgens mij moet een winkel/keten zelf de verantwoordelijkheid nemen om een fout in het kassasysteem te corrigeren, en niet de klant via omslachtige klantenbalie-systemen. Als winkels dat werkelijk willen dan kunnen zij hun klanten veel betere service geven. Volgens mij is het aan ons, klanten, om ervoor te zorgen dat winkels dat willen. En volgens mij kan dat tot slot best zonder daarbij al te onsympathiek naar sympathieke caissières te doen. Dat wil ik namelijk ook niet. Zij wilde mij bovendien vanaf het begin al goed helpen maar werd die mogelijkheid door een collega aanvankelijk ontnomen. De ietwat felle voorbeeldtekst onderaan de blog is natuurlijk vooral een “bij wijze van spreken” 😉
Cool, lang leve de kassières dan en laten we inderdaad stomme systemen om zeep proberen te helpen, daar ben ik helemaal voor 🙂
Joep. Idelitair heb je gelijk maar laten we eens naar e praktijk kijken. Die rij bij de sevice balie ben je vaak zo door heen. Het gaat meer om de blunders in de winkel.
Ikzelf was ongeveer 1 week gelede bij de AH in Malden. Bavaria bock stond voor 53 cent per stuk. Een beetje vreemd met 6 voor 4.50 maargoed das hun pakie aan.
Ik kom bij de kassa en het wordt 73 cent per stuk. De cassiere begint over bonuskaart en bla die bla en ik kijk naar mijn bon, Hm 3x 20 is 60 cent dit eraf at erbij ik zou het niet weten op 10 euro. En destijds stond een rij van 6 voor de service b. Dus ik dacht ach ja.
Kom ik een volle week later vandaag weer (of 2 weken misschien). (Ik kom alleen in Malden op zondag als zijnde de dichtsbijzijnde zondag supermarkt)
he bavaria 53 cent blijft goedkoop. Ik loop naar die kassa. Kunt u het scannen. 73. Tja dan zeg ik er wat van. Komt er een vakkenvuller aan. Ja er hing een verkeert kaartje. Inderdaad ik volg jouw lijn en zeg ja fijn, maar toen iker was stond er 0,53 cent dat was de deal. Immers iedereen die gewoon door lipe dacht 53 te betalen maar heeft 50% extra gedoneerd.
En men verandert de prijs. OFwel een week lang heeft men de flesjes aan verkocht voor 50% boven de prijs op het kaartje. tel maar uit. Wat zeg ik minimaaal een week.de rest van de klanten had niks door dus.
Ik liep door naar de balie en was dit keer binnen 5 min weer weg. Ik weet niet maar moet ik dan moeilijk doen over dat stukje lopen. Ik vind het vooral goed om dergelijke oplichterij af te straffen door consequent geld terug te vragen. En ook door consequent een prijs te vragen als men weer eens een product neerlegt zonder prijs en met korting. Ik wens namelijk inderdaad niet dat je op je kassa bon meer afrekent dan dat er bij het schap stond of dan dat logisch leek.
De jurist gaat zich er weer even mee bemoeien.
Een overeenkomst komt tot stand door aanbod en aanvaarding daarvan (6:217 BW). Een rechtshandeling vereist een op rechtsgevolg gerichte wil die zich door een verklaring heeft geopenbaard (3:33 BW). Voor de totstandkoming van een koopovereenkomst (in casu van een rol horgaas) zijn dus vereist een aanbod (€6,99), een aanvaarding daarvan (naar de kassa gaan en de portemonnee trekken), een wil van verkoper (hij wil voor €7,50 verkopen om winst te maken), op rechtsgevolg gericht (eigendomsoverdracht van de rol horgaas, dus verandering van juridische status van partijen) en een verklaring van verkoper (prijskaartje met €6,99). De wil en verklaring van koper laat ik voor het gemak even buiten beschouwing, maar de lezer kan een en ander zelf invullen. Tussen de innerlijke wil en uiterlijk gegeven verklaring van verkoper zit een discrepantie (in casu 51 cent). Zodoende komt er in beginsel geen rechtshandeling tot stand en wordt de overeenkomst niet gesloten (want het sluiten van een overeenkomst is een rechtshandeling). Dat is ook de exacte reden waarom de HEMA, door een fout in het systeem, juridisch niet gehouden was om een paar miljoen bosvruchten-clafoutistaarten te leveren; er was geen rechtshandeling tot stand gekomen.
Maar nu zal de slimmerik denken “ooh, dus als ik eigenlijk iets anders heb gewild dan ik heb verklaard, dan kom ik er altijd onderuit!”. Zo werkt het dus niet. Het vertrouwen speelt in het recht een grote rol. 3:35 (de precieze bepaling zal ik de lezer besparen) beschermt het gerechtvaardigd vertrouwen. Als er een prijskaartje staat van €6,99, dan mag de koper daarop vertrouwen en komt er wel een rechtshandeling tot stand. De verkoper is verplicht het product voor die prijs mee te geven. Zulks is echter anders wanneer een nieuwe laptop voor €80,- te koop staat. Duidelijk is dat daar per abuis een nul is weggevallen en zodoende zal er geen gerechtvaardigd vertrouwen ontstaan.
Dat is echter de theorie. De praktijk blijkt weerbarstiger, zoals Joep schetst, en dat is nu precies het (onoplosbare) probleem van “het recht”. Joep zou er goed aan doen alle schade die hij lijdt (tijdsverlies omgerekend in geld) middels een procedure te verhalen op zijn verkoper. De te winnen kosten wegen echter niet op tegen de kosten en risico’s van zo’n procedure – tenzij het principe een groter belang treft bij Joep dan het geld. Me dunkt dat zulks het geval is 😉
Haha, Pepijn, ik waardeer het vaak als mensen opkomen voor rechten. Toch ben ik ook regelmatig blij dat niet de hele wereldbevolking uit Pepijn Eymaals bestaat 🙂
Stel je voor… hahaha
@Pepijn.
Het probleem is ook dat het product vaak onderdeel is van een boodshappenlijst. Op het moment dat je 10 producten koopt en het product van 7 euro lijkt goedkoop. Dan zie je als je buiten staat vaak niet eens dat je 0,50 teveel betaald hebt. Zo profiteert de verkoper dus van een fout in zijn systeem. Men is meer gelegen om het goedkoper lijkende product te kopen en vangt toch de volle prijs.
Je breekt dus niet alleen het vertrouwen dat de klant anspraak kan maken op iets. JE wekt ook de schijn dat hij overeenkomst a sluit terwijl hij voor dat product eigenlijk een duurdere overeenkomst sluit.
Ik was vandag weer bij een AH, dit keer in het centrum. Hadden ze de korting van kanon bier opgehangen bij karakter. 2 bieren die normaal gsproken ook niet zo gek veel schelen in prijs in vergelijking tot de korting
Echter Ik vroeg me af wat jullie vinden van de algemene bonuskorting. Er staat op het prijskaartje niks over voorwaarde of hoe het werkt. Als je hebt afgerekend bij de kassa krijg je als kaartloze niet de aangekondigde 25 % en zelfs de medewerker vragen lang niet altijd of je een kaart hebt. Dit gaat volgens mij al jaren zo.
Krijg je hem niet dan kan je hem wel kaartbezitter of niet opvragen bij de Service balie. En terecht immersde prijskaartjes zeggen gewoon 25% bonuskorting. Niet 25% korting in dien u meewerkt aan big broither. Dit alles is echter erg omslachtig en het lijkt een negatieve prikkel om aub je privacygegevens en koopgedrag over te dragen zoals dat hoort in dit land. Ik weet niet of ik d enige ben die er de kassiere constant op wijst maar ik zou aan de andere kant van de kassa ‘plaatsvervangend moeite hebben’ om mezelf serieus te nemen als je constant klanten doorstuurt en toegeeft dat ze gewoon recht hebben op korting. Mits ze alla oostblok wel even in de rij gaan staan.