Marktwerking. Het kon zo mooi zijn, maar degelijke randvoorwaarden ontbreken.

Westerse fabrikanten delven al decennialang het onderspit tegen industrieën in ontwikkelingslanden die geen boodschap hebben aan milieunormen en arbeidsvoorwaarden. De kostprijs laag houden door de kosten van milieuvervuiling af te wentelen op de maatschappij is in ieder geval géén liberaal beginsel. Arbeiders te weinig betalen om na de huur en het brood nog iets over te houden om het nageslacht van naar school te sturen getuigt tevens van weinig beschaving.

Vorige week gaf Joris Luyendijk in een bijzonder treffende column in NRC aan waarom de privatisering van bijvoorbeeld de klanten-pesters in de telecomindustrie onmogelijk had kunnen slagen: een markt die zo slecht toegankelijk is voor nieuwe spelers consolideert zich razendsnel tot een kartel.

Eerder schreef ik al een stuk waarin ik de onwetendheid over de herkomst van producten in de allerdaagse winkels hekelde (lees: Black Box Supermarkt). Het recente paardenvlees-gate schandaal is daar helaas een treurige exponent van. Niet omdat paardenvlees slechter is dan rund- of varkensvlees: smaak en gezondheid lijken niet minder, en vanuit ethisch oogpunt zou paardenvlees misschien zelfs te prefereren zijn aangezien er naar mijn weten geen grootschalige bio-industrie bestaat rond onze edele viervoeters. Het schokkende achter de paardenvlees-sjoemelaars vind ik dat men blijkbaar in veel gevallen geen benul heeft wat de herkomst van een geslacht dier is. En dat zou wel moeten wringen. Als er in plaats van Nederlands rund Roemeense kistkalveren in de lasagne van Albert Heijn zaten had er waarschijnlijk geen haan naar gekraaid – als men er überhaupt al achter zou zijn gekomen. Het lijkt me te optimistisch om te veronderstellen dat dergelijk sjoemelvlees aan alle gelden criteria met betrekking tot de volksgezondheid wordt onderworpen, om nog maar te zwijgen over de toch al zo treurige dierenwelzijnsnormen. Hoe vaak wordt er met de herkomst van vlees gesjoemeld? Slechte controles en frequente overtredingen rond veetransporten beloven weinig goeds wat betreft de controle.

Toch is er nog een ander belangrijk punt waarom gezonde marktwerking wereldwijd faalt: consumenten weten niet wat ze kopen en marktspelers ontbreekt het veelal aan reputatie.

In de tijd van markteconomie-pionier Adam Smith (de 18e eeuw) was de markt een stuk overzichtelijker dan ze nu is. Producten waren eenvoudig (hoeveel garantie wil je op de beroemde spelden uit zijn Wealth of the Nations?), het aantal relevante marktspelers was veel eindiger en hun reputatie kon derhalve redelijk ingeschat worden. Das war einmal…

Tijden zijn veranderd. De wereld is zowel veelzijdiger als eenvoudiger geworden. Alleen al onze computers (die hadden de n00bs in de tijd van Mozart nog niet) bieden ruimte voor duizenden interessante applicaties. De wijze waarop we deze doorgaans installeren is echter even generiek als simplistisch: next-next-next-next-next-next-finish. In een wereld waarin we zoveel kunnen en daarom ook willen neemt niemand de tijd voor kleine lettertjes. Wie leest er nou nog algemene voorwaarden en bijsluiters? Als je ze al zou begrijpen.

Toch zouden we niets moeten willen bestellen bij een winkel waarvan we de algemene voorwaarden niet kennen. Vandaag was ik bijna de fout in gegaan. Via prijsvergelijker beslist.nl† vond ik een webshop die een product aanbood waarin ik geïnteresseerd was. Nadat ik mijn winkelmandje gevuld had en mijn naam en emailadres bij de website kenbaar gemaakt had kreeg ik de algemene voorwaarden ter goedkeuring gepresenteerd. In hoofdstuk 13 van de 16 viel echter te lezen dat ik, wanneer ik akkoord ging met de voorwaarden, daarmee ‘uitdrukkelijk toestemming’ gaf om andere commerciële bedrijven en organisaties mij te laten benaderen met aanbiedingen. Een gang van zaken waar ik als privacy-psycho allerminst van gecharmeerd ben. Gelukkig geef ik bij bestellingen standaard een gefingeerde naam en geboortedatum op in combinatie met een spam-adres, maar een organisatie die mij als klant zo behandelt, daar wens ik geen zaken mee te doen‡. Was ik vooraf op de hoogte van het gebrek aan respect voor de klant van de webwinkel, had ik de webshop niet eens bezocht. De website van de prijsvergelijker biedt echter geen eenvoudig middel om toekomstige internetters te waarschuwen. Die gebruiken we dus ook niet meer.

De consumentenbond en consumentenprogramma’s als TROS Radar en VARA’s Kassa laten helaas al jaren zien wat voor ellende er door onschuldig-lijkende winkels verkocht wordt. Bij veel complexe producten weet je pas hoe goed de service van de winkel is als zich iets ongebruikelijks heeft voorgedaan. Iedereen kan een doosje met een smartphone van de fabrikant via het internet doorverkopen.

Toch is er al meer dan tien jaar een website die de markt een stukje minder slecht maakt. De electronica-website van Nederland: Tweakers.net met zijn Pricewatch en de bijbehorende Shopreviews (voorheen shopsurveys). Duizenden gebruikers delen hun ervaringen met de winkels, en de redactie van Tweakers neemt kritiek van zijn gebruikers altijd serieus. Koop je iets bij een winkel met een hoge Tweakers Shopreview score, dan weet je dat je met een winkel te maken hebt die goed voor zijn consumenten zorgt. Geloof me, als het nodig is wil je daar graag wat meer voor betalen. Niets is zo frustrerend als slechte aftersales.

Helaas beperken de Tweakers Shopreviews zich tot een waardevol maar eindig marktsegment. Wie wil weten of de matrassenboer zijn afspraken goed nakomt of dat een online-kledingwinkel je niet met ongewenste spam overspoelt, blijft afhankelijk van respectievelijk de mooie blauwe ogen van de verkoper en de onleesbare en veel te uitgebreide algemene voorwaarden van de betreffende webshop.

Willen we de markt verbeteren door de consument te informeren, dan zou een betrouwbare onafhankelijke partij (Consumentenbond? Overheid?) het concept van Tweakers groots, transparant en betrouwbaar moeten overnemen; het liefst ondersteund door een handige app. Iedere winkel, digitaal of om de hoek, zou vindbaar moeten zijn, en een goed gebruikerssysteem zou betrouwbare recensies moeten opleveren waarbij winkeliers de mogelijkheid hebben zorgvuldig wederhoor te leveren. Naming, shaming & praising.

De moderne tijd eist een dergelijk systeem om randvoorwaarden voor een gezond consumentenklimaat en dito markt te verbeteren. Mededinging wordt verbeterd omdat consumenten voor dienstverlening met een reputatie niet meer eenzijdig zijn aangewezen op kartelvormende multinationals. Wat mij betreft worden extra dimensies als arbeidsvoorwaarden, milieunormen en dierenwelzijn van leveranciers waar relevant door professionele instanties beoordeeld en opgenomen.

Check-next-next-next-next-next-finish!

 

† naar aanleiding van de matige ervaring is er bewust geen link naar deze website ingevoegd

‡ behalve waar het telco’s betreft, daar kun je alleen maar kiezen of je door de hond of door de kat gebeten wenst te worden

3 Responses to Marktwerking: next-next-next-next-finish oh noes!

  1. Mike Ligthart says:

    Goede suggestie!

    Aanspreken kan wellicht ook helpen.
    Laatst las ik ook de algemene voorwaarde van een website. Daarin stond opgenomen dat ze het recht hadden de algemene voorwaarden op elk gewenst moment te veranderen, zonder de gebuikers van de website daarvan op de hoogte te stellen. Dit is niet heel ongebruikelijk, maar nu komt het mooie, ze stelden dat iedere gebruiker automatisch akkoort gaat met de nieuwe voorwaarde zodra zij/hij de website gebruikt na invoering van de voorwaarde. Dus zonder dat je weet dat er iets veranderd is ga je akkoort met nieuwe, misschien niet zo toffe regels. Ik heb ze er toen op aangesproken en ze hebben belooft het aan te passen. Ik vermoed dat ze er niet zo goed over nagedacht hebben.

    Mocht jouw suggestie worden opgegevolgd en Tweakers.net wordt “uitgebreid” dan is goed toezicht op dergelijke vergelijkingen hard nodig. Er bestaan bedrijven die personeel in dienst hebben die op zoveel mogelijk websites positieve recensies schrijven over hun producten (of die van hun klanten).

  2. Je moet de ‘tegenpartij’ ook niet onderschatten, hoe zorg je dat een review systeem betrouwbaar is. Ik kom regelmatig allerlei aanbevelingen tegen van onzinproducten die volgens mij door redelijk professioneel opererende bedrijfjes geplaatst worden. Of sterker nog, kritische reviews specifiek bestrijden met verdachtmakingen.

    • Voor dat soort biassing moet zeker aandacht zijn. Hoe dat het beste aan te pakken weet ik nog niet.

      Tweakers.net heeft, als ik mij niet vergis, een mooi systeem op basis van “Karma” ontwikkeld dat naar aanleiding van de activiteit van een gebruiker slim beoordeelt hoe betrouwbaar de gebruiker is en dat meeweegt in de weeg-factor van beoordelingen. Niet zeker of Tweakers.net dat ook gebruikt voor de shopsurveys, maar het concept is interessant.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*